Palveluinnovaatio tarkoittaa palveluihin, palvelutuotteisiin ja -prosesseihin kohdistuvia uudistuksia ja merkittäviä parannuksia, vastakohtana ”teknologiselle innovaatiolle”. Palveluinnovaation käsite liittyy läheisesti palvelumuotoiluun (Service Design) ja muotoiluajatteluun (Design Thinking), joissa asiakas ja asiakaslähtöisyys, iteratiivinen kehitys sekä ideoiden ja ratkaisujen nopea testaaminen erilaisten mallinnusten, prototyyppien ja aidon käyttäjäpalautteen avulla ovat suunnittelun keskiössä.
Mikä on palveluinnovaatio?
Palveluinnovaatio on uusi palvelu, palvelukokemus tai merkittävä parannus olemassa olevaan palveluun, joka koostuu yhdestä tai useammasta seuraavista ulottuvuuksista:
- uusi palvelukonsepti
- uusi asiakasvuorovaikutus
- uusi arvojärjestelmä / liikekumppanit
- uusi liiketoimintamalli
- uusi palvelun toimitusprosessi
Mitä on palveluinnovointi?
Palveluinnovointi on menetelmäkehys ja prosessi, joka laajentaa perinteistä palvelumuotoilua ns. tulevaisuusajattelulla (Futures Thinking), jonka tavoitteena on tunnistaa heikot signaalit ja trendit ja vaikuttaa tulevaisuuden kehitykseen. Osana palveluinnovaatioprosessia tämä helpottaa uusien mahdollisuuksien tunnistamista ja hyödyntämistä. Asiakaslähtöisyyden ja iteratiivisen kehittämisen lisäksi palveluinnovaatioprosessin keskeisiä tunnusmerkkejä ovat tulevaisuuteen suuntautunut, kokonaisvaltainen, yhteistyöhön perustuva, luova ja visuaalinen lähestymistapa palvelun tai liiketoiminnan kehittämiseen.
Mihin palveluinnovaatiomenetelmä soveltuu?
Palveluinnovaatioprosessi soveltuu erinomaisesti olemassa olevien palveluiden tai prosessien uudistamiseen sekä täysin uusien palveluiden, ratkaisujen tai liiketoiminnan kehittämiseen. Palveluinnovaatio-menetelmäkehys pitää sisällään useita erilaisia työkaluja ja menetelmiä, joista voi valita käyttöön tapauskohtaisesti soveltuvimmat. Keskeisiä työkaluja ovat mm. palvelumuotoilusta tutut käyttäjien ja sidosryhmien haastattelut, asiakaspersoonat ja palvelupolkujen mallintaminen, tulosten visualisointi ja työpajat. Lisäksi sovelletaan myös tulevaisuusajattelun työkaluja, kuten esim. toimintaympäristön tarkastelu, PESTE-analyysi ja erilaisten skenaarioiden kartoitus (esim. backcasting), jotka edistävät uusien mahdollisuuksien tunnistamista ja hyödyntämistä.Kirjallisuutta ja lisätietoja palveluinnovaatiomenetelmistä:
Servive Innovation Wikipediassa
Foresight and Service Design Boosting Dynamic Capabilities in Service Innovation (Ojasalo, Koskelo, Nousiainen)
Dimensions of Service Innovation (Den Hertog, De Jong)
This is Service Design Doing - Method Library