CRM-järjestelmää (Customer Relationship Management) käytetään asiakastietojen hallintaan, myynnin ja markkinoinnin suunnitteluun ja seurantaan. Perinteisesti Suomessa puhutaan asiakasrekisteristä, mutta CRM on enemmän kuin pelkkä asiakasrekisteri. CRM-asiakkuudenhallintajärjestelmä sisältää perinteisen asiakasrekisterin lisäksi myös toiminnanohjauksen kyvykkyyksiä ja ominaisuuksia myynnin ja markkinnoinnin suunnitteluun ja seurantaan.
Edellä mainitut ominaisuudet löytyvät kaikista CRM-järjestelmistä. Lisäksi järjestelmästä riippuen voi olla markkinoinnin automaation liittyviä ominaisuuksia, kuten esim. Hubspotissa, jolla voi luoda myös lomakkeita ja chat-ikkunoita liidien keräämiseen sekä luoda ja hallita uutiskirjeitä ja sähköpostikampanjoita.
Liidi on CRM:ään liittyvä keskeinen käsite, joka Suomessa aiheuttaa usein sekaannusta. Järjestelmän käsite- ja datamallista riippuen liidi voi tarkoittaa, joko henkilöä tai myyntimahdollisuutta tai näiden yhdistelmää. Järjestelmää valitessa onkin hyvä ymmärtää kumpi käsitemalli soveltuu omaan toimintamalliin paremmin ja valita siihen sopiva järjestelmä. Toisaalta voi olla myös hyödyllistä sopeuttaa oma toimintamalli CRM:n käsitteistöä vastaavaksi, vaikkakin se voi joskus olla haastaavaa.
Liidi on (huono) käännös englannin kielen sanasta "lead", jolla on useita merkityksiä asiayhteydestä riippuen. Suomen puhekielessä liidi usein sekoittuu myyntimahdollisuuteen. Taustalla on lienee poliisisarjoista tuttu lead-sanan merkitys "johtolanka" tai "vihje". Tämä saattaa aiheuttaa hankaluuksia CRM-järjestelmän omaksumisessa, koska yleisimmin CRM-järjestelmissä liidi tarkoittaa henkilöä, jonka taustalla voi ajatella olevan lead-sanan merkitys "johtaa", eli kyseessä on henkilö joka johdattaa myyjän kauppaan. Käsitteiden sävyero on puhekielessä ehkä pieni, eikä aiheuta suurta harmia, mutta rakenteelliseen dataan perustuvassa järjestelmässä tuolla erolla on suuri merkitys sen suhteen miten se mallintaa ja tukee koko asiakkuuden elinkaarta.
Toinen liidiä lähellä oleva termi on prospekti, "prospect". Jälleen kerran, käytetystä järjestelmästä ja prosessimallista riippuen, näiden merkitys ja suhteet toisiinsa voivat vaihdella. Yleisesti ajatellen prospekti tarkoittaa henkilöa tai yritystä, joka on on tunnistettu potentiaaliseksi asiakkaaksi, joka voisi olla kiinnostunut ostamaan tarjoajan palveluita tai tuotteita.
On hyvä erottaa toisistaan myös markkinointiliidi (Marketing Qualified Lead) ja myyntiliidi (Sales Qualified Lead), joiden määrittely poikkeaa hieman toisistaan. Markkinointiliidi on kohderyhmässä tunnistettu potentiaalinen ostaja tai sellaisen edustaja. Henkilö, jolle voidaan ja kannattaa kohdistaa markkinointia. Myyntiliidi puolestaan on edennyt jo pisteeseen, että on olemassa tunnistettu tarve ja aikomus ostaa. Perinteisesti myyntiorganisaatiot haluavat näitä ns. "hyviä liidejä". Jos markkinointiliidi siirretään myyntiliidiksi liian aikaisin, se helposti tuomitaan "huonoksi liidiksi" myyntimielessä, mitä se tietenkin onkin. Myyntiliidi on henkilö, johon liittyy tunnistettu myyntimahdollisuus. Moni pelkkään myyntiin orientoitunut CRM käyttää liidin määritteenä myyntiliidiä. Nämä järjestelmät eivät kovin hyvin tue koko asiakaspolkua markkinointivaiheesta alkaen.
Modernissa myynnissä pyritään yhdistämään markkinointi- ja myyntiputki, jolloin kannattaa valita CRM, jonka käsitemalli tukee asiakkuuden koko elinkaarta prospektista markkinointiliidiksi, myyntiliidiksi ja lopulta ostavaksi asiakkaaksi.
CRM-järjestelmän käyttöönotossa ja määrittelyssä on hyvä huomioida myös, että se muodostaa yleisen tietosuoja-asetuksen mukaisen henkilörekisterin. CRM:ään tallennetuille henkilötiedoille ja niiden käsittelylle täytyy olla laillinen peruste. On hyvä tehdä myös ns. vaikutusten arviointi, mitä henkilötietoja käsitellään, millä tavalla ja kuinka kauan niitä säilytetään.
Mietityttääkö, mikä olisi paras CRM juuri sinun yrityksellesi? Mitä asioita kannattaa huomioida järjestelmän valinnassa? Mitkä on pahimmat sudenkuopat?
Älä suotta mieti, vaan kilkkaa alla olevasta napista ja jutellaan lisää, veloituksetta tottakai! 😊